Que considera valioso el cliente?La pregunta final requerida para comprender realmente el propósito y misión de un negocio es: Que considera valioso el cliente?” y puede ser la pregunta mas importante.
No obstante, es la que menos se formula, generalmente porque los gerentes creen saber la respuesta. Valioso es lo que ellos, en sus negocios, definen como calidad. Pero ésta es casi siempre la definición, el cliente compra la satisfacción de un deseo. Compra valor.
Para la chica adolescente, por ejemplo, un zapato vale si esta de moda. Tiene que estar “a la moda”. El precio es consideración secundaria y la durabilidad ni siquiera se considera un valor. Para la misma chica, ya como joven madre unos años después, estar a la moda se convierte en una restricción. Ella no comprara nada que no este a la moda, pero mirara primero la durabilidad, el precio, la comodidad y si le queda bien, entre otros factores. El mismo zapato que representa la mejor compra para la adolescente, representa poco valor para su hermana un poco mayor. Lo que los diferentes clientes de una compañía consideran valor es tan complicado, que no puede ser respondido sino por los mismos clientes. Los gerentes no deben ser respondidos sino por los mismos clientes. Los gerentes no deben ni siquiera intentar adivinar las respuesta – deben acudir a los clientes en una sistemática búsqueda de ellas.
ACTIVIDAD SUGERIDA: Que es lo que sus clientes más valoran del producto o servicio que usted suministra? Si no lo sabe, abrigüelo. Si lo sabe, pregunte a sus clientes si los esta complaciendo.
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